Nyhedssektioner
| |
Arkiv
| |
| UgensErhverv
| |
| |
|
| | | |
|
| |
| 13-03-2009
[UgensErhverv.dk: Redaktionen]
| 
| - Ingen har lyst til at blive modtaget som en metervare, siger Fredrik Abildtrup.
| Tryk 0 for menneske
Telefon-robotter er kommet for at blive. Men der er stadig behov for dialogbaseret kunde-kontakt
| Frustrationen er mere end velkendt. Ring til kundeserviceafdelingen i en større virksomhed, og der er en stor sandsynlighed for, at det er svært og tidskrævende at få fat i et rigtigt menneske.
På websitet get2human.com har stifteren taget konsekvensen af de personlige modtagelser og udviklet en service, der hjælper frustrerede kunder forbi telefon-robotterne. Websitet er i al sin enkelthed en liste over 1.000 større amerikanske og canadiske virksomheder og offentlige institutioner.
Her finder man nummeret til kundeserviceafdelingen og får oplyst hvilke taster eller stemme-kommandoer (ord), man skal benytte sig af for at komme til at tale med et rigtigt menneske.
Fredrik Abildtrup er direktør for den danske virksomhed TeleFaction, der rådgiver virksomheder i kundeservicespørgsmål. Om årsagen til den manglende personlige kontakt fortæller han:
- Det handler i sidste ende om kroner og ører. Det er dyrt at opretholde en kundeserviceafdeling udelukkende baseret på personlig betjening. Derfor tager mange større virksomheder teknikken i brug eller flytter kundeservice og support til lande som Indien.
”fortsættes…”
- Der er områder, hvor teknikken er særdeles hjælpsom, f.eks. i forbindelse med indtastning af oplysninger, såsom CPR-nummer eller lignende. Men virksomheden skal ikke sætte en uoverstigelig mur af valgmuligheder op, før man kan få kontakt med en person, mener Abildtrup.
- Man bliver som kunde irriteret af, at virksomheden prøver at proppe ens henvendelse ned i standardiserede kasser i kraft af for mange valgmuligheder, før kunden kan få fat på et menneske af kød og blod. Ingen har lyst til at blive modtaget som en metervare, siger han.
Et kig i krystalkuglen byder ifølge Fredrik Abildtrup på en mere sofistikeret form for kundeservice end den, vi kender som de tusinde valgmuligheders holdeplads.
- Vi kommer til at se flere telefonsystemer med talegenkendelse i stil med DSB's rejseplan, og så bliver man som virksomhed nødt til at tænke kundeservice begge veje og oprette et forum, hvor man går i dialog med kunderne. Det skaber nærhed, langsigtede relationer og glade kunder, siger Fredrik Abildtrup.
Om TeleFaction
TeleFaction, stiftet i 2001, er en danskejet virksomhed, der optimerer virksomheders og organisationers kundekontakt. Det sker gennem coaching, synliggørelse og opfølgning på medarbejdere, som har kundekontakt på telefon, møder, chat og mail.
De primære kunder er banker, forsikringsselskaber og selskaber med mange forbrugere i Danmark, resten af Norden og tysksprogede lande. TeleFaction har ambitioner om at vokse ud i Europa og USA i de kommende år.
tøtte
|
CrimeCode.Com - unik mærkning af IT-udstyr og værktøj - klik her...
LavEnergiGuiden - ny guide med alt inden for LavEnergi - klik her...
|
| |
| |
